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SCE「情報漏洩は顧客の被害」「補償は必要」「個人情報削除はできる」

この数日来、SCEのサポートセンターに連絡し、
個人情報漏洩に関して、私の個人情報の削除や、
個別での補償を求めて話をしてみたのだが、
なかなか具体的な話が聞きにくい…「検討中」が多すぎる!
…というわけで、上役の方と電話で話をさせてもらった。

以下、電話でのやりとり要旨。
少々長いが、まとめて掲載する。

電話相手:SCEカスタマーサポート 岩井上席マネージャー

☆情報漏洩は顧客の被害である☆

岩井(I)「皆様にご迷惑をおかけして真に申し訳ない。現状、すでに様々なことを問い合わせてもらっていることは聞いている。事件も大きくなってしまっている。すでに知ってることかと思うが、SCEのみならず、ソニーグループ全体の問題になっており、SCEだけに対応、という段階でなくなっている。毎日のように調整、いろんな話を監督官庁としてるが、決まったことはない状態だ」
マサミネ(M)「いつまでに決まるのか?商品を使ってきたユーザーとして、流出から1ヶ月経つのに、もれた可能性を警告するメールで終わっている。他のスタッフの方にも確認したことだが、情報漏洩は顧客の実害、か
「そうだ」
M「その前提部分を、会見などでもはっきりさせることを避けてる印象がある」
I「申し訳ない」

☆情報の削除とその連絡は可能☆

M「自分の情報が漏れれば不安にもなるし、なんとかしてほしいと思う。何とかしてくれる、という見解とか、姿勢が顧客に見えてこない1ヶ月だった。これも他スタッフの方にも確認したことだが、一点目として、PSNが復旧しだい個人情報の削除と、削除の連絡をしてくれることは間違いないか
I「間違いない

☆漏洩した顧客への補償は必要。流出の現状把握が進まず☆

M「すると問題は二点目の問題は補償になる。個人情報を漏洩させてしまった顧客に対して補償をしない、というのは企業倫理にもとる、と他スタッフと話した。SCEとしてもそういう考えがあるか」
I「もちろんある
M「顧客としては、そこをはっきり出してほしい。そこが見えなくて不安になってる。だから個人的に交渉しようと私も電話している。会見で“被害は個別にやる”“漏洩は確定してない”と言っていた。その後漏洩は確定したのだから、平井副社長が話していたとおり対応してくれ、という話だ。漏洩に対しての、社会通念的に正当な範囲の補償をして責任をとってもらいたい」
I「ソニーの方で姿勢がはっきりしない、というのはあった。今もって漏洩の状況がはっきりしていないという状況がある。現状漏洩について、情報のボリュームが、たとえば氏名、それが何件か、という詳細な状況がわかっていない」
M「7700万件はすべて流出という報道を見ているが」
I「7700万件のほかにも、別の会社からもあった」
M「SOEの2340万件などか」
I「それもあった。これにしても全部がざーっと出たわけでもない。一つ一つ、氏名が何件、住所が何件、といった詳細がわかっていない」
M「ならばなおさら、全て流れた前提で行動する必要があるのでは?」
I「盗まれた足跡こそないが、クレジット番号も出た可能性がある、と発表した。だが、その状況からさらに詳しい状況がわかってない。現状聞いてる範囲では、クレカから2次被害はでてないと聞いてる。それが今の現状だ」
M「それ(クレカの2次被害報告が今のところ確認されてないこと)はたびたび聞いているので知っている。問題は、クレカ以外の情報だ。氏名、住所、アドレス、生年月日、報道など。報道を見ても、アメリカ議会への報告でも7700万件は全て流出、と報告していたはずだ」
I「細かいところまでわからないということだ。たしかに流出の事実はある。それはあるのだが、何が何件、という細かいところがわからない」
M「その詳細は今後わかる見込みがあるのか。いつまでも特定しないから、そのまま補償もしないで時間を引き延ばしてるように感じられる」

☆個別の交渉はできない。官庁と協議中☆

I「いや。そのことを口実に逃げる、という話はない。現状を詳しく知る情報がこちらにも上がってきてない、ということだ。現状把握が進展してない。補償の話を横においた話をしているが。補償の問題については、当然監督官庁と話もしている。個別での対応とのことだが、今、現時点では、個別で補償の話は申し訳ないが行いかねる」
M「なぜだろうか。こちらは会見での発言を根拠に交渉に臨んでいる。漏洩で顧客に被害を与えたという認識に関しても齟齬はなかった。この話をする資格が私にはあると思うが」
I「会見で副社長が話した“被害”はクレカの不正使用などを指していた」
M「会見での話が2次被害を想定していたのはわかる。だがあのときの話では、2次被害が確定したら、という言い方よりも“実害”という言い方ではなかったか。それなら被害者は流出確定で発生しているし、交渉させてもらうのもおかしくない」
I「流出したのが実害だから1人1人…という話だが、その認識について現状私のところでは対応を検討中としか話せない」
M「流出が顧客に被害を与えたという認識はある?
I「被害として認識している。今の段階で、個人個人に何をするかは、私のところでは検討中としかいえない」
M「誰とならば”検討中”以外の話が聞けるのか教えてほしい」
I「弊社として、そこまでの結論に至っていない、としかいえない。監督官庁と話をしていて、おそらくPSNを動かすところから動きは始まると思う。そこで補償についても話をしてると思う。今の時点で弊社から話はできない」
M「個別の話はできない?」
I「個別の直接交渉は申し訳ないができない」
M「監督官庁との話が大切なのはわかる。しかし、顧客へのフォローこそ優先すべきではないのか?」
I「そのとおりだ。いまそれを含めて話を、調整させてもらっている段階だ。それに先んじて個別に何かする、というのはできない」
M「いつまでに対応が打ち出せるのか聞きたい。一ヶ月も放置され、これ以上待ちたくない。いつまで放置されて、PSNの情報もそのままで…と不満が募る」
I「おっしゃるとおりだ。弊社で15日にウェブにメッセージは出したが、今はできるだけ早くということでやってる。何日までか、というはっきりした話はできない。言えるとすれば、まだ今日はできない、PSNの稼動もまだ今日はできない、くらいだ」
M「現状で先にPSN稼動をさせるという話はどうなのか。顧客への責を負ってからビジネスを再開するべきでないか」
I「そういう考えもあると思う。ただ現状ではこちらからも何も見られない。PSNを動かすことで見られるものもあるし、お客様からの変更などもできるというのがある。海外では一部稼動が始まってるが、国内では現状の状態だ。いつ、という話は言いたいのだが、正直現状わからない」
M「これでは、顧客としてはできることがなくて手詰まり感がある。現状がまるで進展しないし、結局何も変わらないという印象だ」
I「お怒りももっともな話だ。こんな状況で…おっしゃりたいこともわかる。でも、現状では今話したところしか言えない」

☆おかえりなさいキャンペーンは十分なフォローにならない☆

M「ここまできて、先日発表したPSNの“おかえりキャンペーン”程度でお茶を濁すようなら、それこそ…と思う。それで十分なフォローになると思ってるか」
I「同意する。それで十分だとは、弊社は考えていない
M「流出そのものが顧客に被害を与えてる、と認識していること。それに対してのフォローはしなきゃいけない、ということ。今発表されているキャンペーンは満足なフォローではない、ということ。その3点は確認しておきたい
I「了解している
M「時間も経ち、世間的にも、賠償やら訴訟やらという形で問いたださなくては、ソニーはフォローしてくれない、という声も出ているようだ。それはソニーにもよほどマズい状況ではないか」
I「個人的には同感だ
M「顧客がそうなる前に、先んじてフォローしますよ、という声を出してもらうことが大切では」
I「そのとおりだと思う」

電話終わって雑感。

1.個人情報の削除を確実にやってくれるということ
2.顧客情報の漏洩は顧客の被害であるという認識
3.情報漏洩した顧客への補償の必要性

以上の3点についての確認ができたのはよかったが、
実際の対応についてはまだスタートラインにも着いていない、という印象である。
社内的にも情報が錯綜しているのではないか?

通算9件にも上る流出事件が連続し、今ソニーは全社的な危機といっていい。
正直、このままのんびりと、行儀よくソニーの対応を待っているのもどうかなぁ…という気がする。
個別の請求や訴訟に踏み出すユーザーが増えるのも
これでは仕方ないかも、と感じた。

今回、誠実に電話対応頂いた岩井氏に感謝申し上げたい。

※5月25日朝、追記。
電話の際に質問した別件についての連絡を岩井氏よりもらう。
(PSN復旧とは関係ない)
その際に「本日のPSN復旧もない見通しだ」との話を頂いた。
ソニーの対応を心待ちにしている方のために、ここに周知しておく。

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コメント

今は堂々とソニーを叩けるからアンチソニーとしてはおいしいですねw

ところで個人情報保護法について少しは勉強しましたか?
もう会見に突撃して無知を晒すのはやめてくださいねw

投稿: | 2011年5月25日 (水) 14時04分

はちまに取り上げられてます
毅然とした態度ではちま氏に抗議すべきだと思います

アンチソニーライター瀬川氏「精神的苦痛、二度とソニー製品買わない」
http://blog.esuteru.com/archives/3338983.html

投稿: 癌カレー | 2011年5月25日 (水) 14時11分

ソニー社員に消費者の目線で状況を把握出来てる人がいるんですね。正直感動した。あと

>>ところで個人情報保護法について少しは勉強しましたか?
もう会見に突撃して無知を晒すのはやめてくださいねw

とか言ってるゴキブリこそ世間一般の常識と個人情報保護法を学べよ。

投稿: とおりすがり | 2011年5月25日 (水) 14時23分

案の定コメントの援護がチカニシであふれてる

投稿: 博士 | 2011年5月25日 (水) 14時26分

お電話お疲れ様でした。復旧はまだ難しそうですね・・・。
しかし、過去の瀬川さんの記事やコメを見ているとくだらないゲハ戦争のアンチソニー(xbox360推し)という位置にいることがすごく残念に思いました。
そういう立ち位置ではなくゲハ戦争を知らない立ち位置で客観的にこの問題を見ていたら素晴らしかったと思います。頑張ってください!

投稿: 名無し | 2011年5月25日 (水) 14時37分

瀬川はアンチソニーの痴漢というのがなぁ

投稿: 痴漢 | 2011年5月25日 (水) 14時39分

リアル痴漢きもw
見てて恥ずかしいわ

投稿: ネオ痴漢 | 2011年5月25日 (水) 14時42分

痴漢は犯罪だぞ瀬川

投稿: うほうほくん | 2011年5月25日 (水) 15時03分

興味深い記事が多いのでいつも見させてもらってます。
担当者さんは目線がしっかりしてるのは企業としては当たり前でも以前の会見からすると驚きですね。
雑音が多いようですが今後も頑張ってください。

投稿: とら | 2011年5月25日 (水) 15時06分

発言は自由だけど不安にさせてどうするんの?

投稿: 072 | 2011年5月25日 (水) 15時25分

おい痴漢! いいかげんにしろよ! おいチカン!

投稿: チカ | 2011年5月25日 (水) 15時27分

ゴキブリの教祖はちまに飯の種にされてるニダ

http://blog.esuteru.com/archives/3338983.html?1306304960#errors

投稿: ゴキブリステーション | 2011年5月25日 (水) 15時32分

瀬川叩いてる奴ソニーの客だろ?
何で客への対応しっかりしろよって言ってくれてる人に反発するんだ?
ソニーが糾弾されるとまずいの?ソニー社員にでもなったつもりなの?
それともガチで…?

投稿: 名無しさん必死だな | 2011年5月25日 (水) 16時34分

お疲れ様でした。
これからもユーザーのために頑張ってください。

投稿: Gohh | 2011年5月25日 (水) 16時53分

477 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:55:08.54 ID:BZsSEIOf0 [1/6]
なにこれ?


495 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:56:11.71 ID:QF1uN7VXi [7/7]
④と⑤はもはや頭の悪さを露呈してるだけやん


501 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:56:29.38 ID:Y2drpFcS0
自分を大株主か何かと勘違いしてんじゃないのかw
痛すぎる


524 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:57:49.30 ID:M02575tc0
小学生かコイツ

投稿: banr | 2011年5月25日 (水) 17時04分

お疲れさまでした。これからも我ら360ユーザー痴漢のために頑張ってください

投稿: あほ | 2011年5月25日 (水) 17時04分

瀬川さん、お疲れ様です。
心ない書き込みをされる方が多いですが、気にせずに頑張ってください。
応援してます。

投稿: ポニー | 2011年5月25日 (水) 17時04分

ソニー社員か飼い犬か知らんが
必死だなぁ

投稿:   | 2011年5月25日 (水) 17時09分

瀬川さん、あなたにやってもらいたいことがあります。
それはPSN集団訴訟の団長になってもらいたい。
あなたになら任せられます。よい返事を期待しております。

チカニシ一同

投稿: チカニシ一同 | 2011年5月25日 (水) 17時19分

455 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:53:55.58 ID:o2Jq9FB/0 [2/3]
>>284

http://masamine-s.cocolog-nifty.com/blog/2011/05/psn-00dc.html


①現在の全CMを個人情報流出・サービス停止のお詫びに差し替えて、
顧客への周知徹底を行う。小売りに販売自粛を通達し、告知用展示物を配布。

②流出が確定したことについての謝罪を再度、正式に行い、
補償についても情報を提供する。

③メール、電話などで手軽に退会・情報削除のできる窓口の設置。
現存する顧客情報は、再度サービス利用の意思確認した場合のみの継続。

④経営責任を問う。ストリンガー卿、平井氏の辞任は当然。
役員報酬、社員の給与カットで資金に余裕を作り、
それを今回の事件収束と、被害者あての補償に用いることを発表する。

⑤事業再編計画の発表。
PSN頼りの現行計画は絶対に維持できない、という前提のもと事業部売却も行う。

これはひどいwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww

477 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:55:08.54 ID:BZsSEIOf0 [1/6]
なにこれ?


495 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:56:11.71 ID:QF1uN7VXi [7/7]
④と⑤はもはや頭の悪さを露呈してるだけやん


501 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:56:29.38 ID:Y2drpFcS0
自分を大株主か何かと勘違いしてんじゃないのかw
痛すぎる


524 名前:名無しさん必死だな[sage] 投稿日:2011/05/25(水) 11:57:49.30 ID:M02575tc0
小学生かコイツ

投稿: マイコンは世界一のSB | 2011年5月25日 (水) 17時26分

お疲れ様です。
ソニーが流出自体を実害と認識しているかどうか。
一番聞きたいことをよくぞ聞いてくれました。

投稿: ace | 2011年5月25日 (水) 17時27分

私はソニー製品が大好きで主に使用するハードがPS3でした。
でも今回の件でソニーには本当に呆れて言葉が出ない状態です。
個人情報を守る側のソニーがハッカーのせいだからなにも保証はしませんよなんて企業としておかしいと思います。
できるだけソニー側には反省と誠意をみせてほしいなと思います。

投稿: GK | 2011年5月25日 (水) 17時36分

気持ち悪い アンチも擁護も気持ち悪い
こんなマスカキ文章書いて満足か?
もうちょっと先読んで書けよ。
あ、アレですか?「他人の批評なんかきにしてちゃダメだ!」なんて言っちゃう方ですか?気持ち悪い

投稿: ssl | 2011年5月25日 (水) 18時03分

こうしてまた気持ち悪いブログ産のソニー信者の異常性が露呈していくのであった

投稿: 名無し | 2011年5月25日 (水) 18時20分

ゴキ対策にはブラックキャップがおすすめです。

投稿: 黄金のロケラン | 2011年5月25日 (水) 18時53分

GK荒らしすぎだろ
なんか問題あるのかこの記事?ん?言ってみろ
クソニー15日以降更新して無いだろうが
そこまで舐められてよく平気でいられるな
馬鹿PS信者は

投稿: r | 2011年5月25日 (水) 19時10分

あなた完全に統合失調症ですよ
今はソニーに向いてるけど身近な人間に向くのは時間の問題です
一刻も早く病院に行って医師に相談してください

投稿:    | 2011年5月25日 (水) 20時05分

まぁ、下の担当レベルだと普通の考えもあるんだなと当然のことながら思いました

後はソニーさんが公式に発表してくれるとユーザーとしても安心なのですが

しかし、一連の流れは非常に残念で寂しい気持ちになります

投稿: 頑張れ | 2011年5月25日 (水) 21時10分

PSNのアカウントを持っている自分としては、
とても参考になりました。
不安なまま放置されている現状に怒りも感じていました。
単なるいちユーザーでは上席マネージャーとなんて、
電話で話すこともまず不可能ですし…
今後も新情報ありましたら、よろしくお願いいたします。

投稿: DAR1 | 2011年5月25日 (水) 21時47分

瀬川さんの言ってることは完全に正論。
こういう疑問が出るのは当然だし、それを聞くのはユーザーとしての正当な権利。
対して、ソニーの岩井さんも、今のところ直接の問題の解決は出来ないが、ソニーがどう考えてるのか、今後の方針などを誠意を持って応えている。
何らおかしいところはない、
おかしいのは、この至極当然のやりとりをソニーへの嫌がらせだと決めつけているこの掲示板の低能な連中。
むしろ、このブログを読んで、ソニーの印象が良くなる人間のが多いだろうに。

投稿: Q | 2011年5月25日 (水) 22時23分

こんなカス記事を擁護するのって、
カルト豚かキチガイ痴漢くらいだろ。

投稿: んかちすか | 2011年5月25日 (水) 22時34分

キチガイゴキブリが突撃しまくりだなあ
ゴキ豚wwww

投稿: ゴキ豚wwwww | 2011年5月25日 (水) 23時03分

障害が出てから何も進展してないようにしか見えない。
「補償は必要」と口先で言っていてもソニーは全く信用できません。

07年に生産出荷表記はやめると発言したのに今でも当たり前のように続けている企業ですから。今回の対応含めて客をどのように見てるかがよく分かりました。ありがとうございました。

投稿: 774 | 2011年5月26日 (木) 01時22分

本物のGatekeeper大杉じゃね?

投稿: PC360Wiiユーザー | 2011年5月26日 (木) 10時27分

ゴキブリがすごいですねw

瀬川さんは完全に正論だし一般ユーザーもソニーの対応にはうんざりしていますよ

個人情報流出事態が被害だとソニーの人間に認めさせたのは大きいですね(まぁ当然なんですがw)

これからも瀬川さんには頑張っていただきたいです
自分は全面的に支持いたします

投稿: ユーザー1 | 2011年5月26日 (木) 10時29分

あなたのサイトは度々拝見しておりますが、同じ360ユーザーとして、あなたみたいなライターが360ユーザーを増やせない諸悪の根源じゃないかと思います。ただただ、他ゲームハードの批判に終始しているので、非常にいらだちを覚えます。これだと、このサイトを見ても360を買いたいとは思いません。
360好きなライターであるならば、文章を作る能力に長けているでしょうから、もっとユーザーを増やすようなコメを掲載していただきたいです。

投稿: 360NormalUser | 2011年5月26日 (木) 12時41分

>>360NormalUser

PSNの障害の話題で他機種を引き合いにだし
人格自体の批判をしたいなら
タグ公表で主張したり直接メッセ送るなりでないと
昨今の状況では悪質ななりすましに思われても仕方ないかと。

投稿: tokumei | 2011年5月26日 (木) 13時33分

ソニー社員か、は○ま奇行産の狂信者が大量に湧いてますなあ

投稿: あ | 2011年5月26日 (木) 13時58分

発言が掲載されているという事は、SONYに正式に取材の許可を取って掲載許可を貰ったということですか?
よく客を装ってサポセンに電凸かけてブログネタ収集する悪質ブロガーがいると、ソニー広報が嘆いてましたけど、フリーランスの身でありながら広報を口説き落として掲載許可を取り付けるなんて流石ですね。
自分も瀬川さんのお話をネタに広報の知り合いに掛け合ってみようかと思います。サポにも知り合いが居るので、この「岩井」氏とも繋いでもらおうかな。

投稿: a | 2011年5月28日 (土) 23時23分

殿様ソニーへの突撃乙
俺はお帰りキャンペーン(笑)に欲しいソフトが1本も無いから
こんなの何にもなりゃしないと思ってる
ユーザー皆で責めていかなきゃならんね

投稿: トミカツーリスモ5 | 2011年5月30日 (月) 00時57分

やはり「岩井」氏はサポセンの常である源氏名ですね。源氏名が判れば特定できるそうなのですが…。広報氏もここをご覧のようで、いろいろな意味でちょっと首を捻っておりました。

投稿: a | 2011年6月 5日 (日) 19時06分

ゴキブリンゴwwwww

投稿: ゴキブリンゴwwwww | 2012年1月14日 (土) 18時44分

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